متطلبات مراكز الاتصال وخدمة العملاء – ISO 18295

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. فهم نطاق ومتطلبات ISO 18295-1 (لمراكز الاتصال) و ISO 18295-2 (للعملاء) – التمييز بين متطلبات مركز الاتصال (الإدارة، والعمليات، والموارد) ومتطلبات العميل (المواصفات، والمراقبة، والمراجعة). تعزيز فهم متطلبات العميل والعملاء.
2. تطبيق متطلبات إدارة علاقات العملاء واتصالات المعلومات – تطوير قنوات اتصال واضحة مع العملاء (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، وسائل التواصل الاجتماعي). توفير معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب حول المنتجات والخدمات. إدارة استفسارات العملاء وشكاواهم وملاحظاتهم.
3. تصميم وتنفيذ نظام لمراقبة أداء مركز الاتصال – تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIsعلى سبيل المثال، وقت الرد، وقت المعالجة، معدل حل المكالمة من أول مرة (FCR)، رضا العملاء، معدل التخلي عن المكالمات). جمع وتحليل البيانات وتقديم التقارير. استخدام معايير ISO 18295 لتحسين جودة خدمات مراكز الاتصال.
4. تطبيق متطلبات إدارة شؤون الموظفين والكفاءة – تحديد المهارات والكفاءات المطلوبة لوكلاء خدمة العملاء (المهارات الشخصية (Soft Skills)، معرفة المنتج، مهارات الاتصال). تقديم التدريب والتطوير المستمر. تقييم أداء الوكلاء.
5. تطبيق متطلبات الصحة والسلامة المهنية الخاصة بمركز الاتصال – تقييم مخاطر بيئة العمل المكتبي (الإجهاد، العمل المستقر، إجهاد العين). تطبيق التدابير الوقائية (محطات عمل مريحة، فترات راحة منتظمة، برامج الصحة النفسية).
6. فهم وتطبيق متطلبات العميل (Client Requirements) كما هو موضح في ISO 18295-2 – تحديد توقعات العميل (متطلبات الخدمة، مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، آليات الإبلاغ). وضع اتفاقيات مستوى الخدمة (Service Level Agreements – SLAs) بين مركز الاتصال والعميل. إجراء مراجعات دورية للأداء.
7. الحصول على شهادة ISO 18295 لمركز الاتصال – فهم عملية الشهادة، وإجراء تحليل الفجوات (Gap Analysis)، وتطوير الوثائق اللازمة (كتيب سياسات وإجراءات مركز الاتصال)، والتحضير لتدقيق جهة التصديق.

1. مدراء ومديرو مراكز الاتصال (Contact Centre Managers) في القطاعين العام والخاص.
2. مشرفو مراكز الاتصال (Contact Centre Supervisors) ووكلاء خدمة العملاء (Customer Service Agents).
3. مسؤولو الجودة في مراكز الاتصال (Quality Assurance Managers).
4. مسؤولو التدريب والتطوير في مراكز الاتصال (Training & Development Managers).
5. مسؤولو تجربة العملاء (Customer Experience Managers).
6. مسؤولو شؤون الموظفين في مراكز الاتصال (HR Professionals in Contact Centres).
7. متخصصو المشتريات المسؤولون عن الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات مراكز الاتصال.
8. مسؤولو الامتثال والتدقيق الداخلي.
9. خريجو إدارة الأعمال وإدارة الخدمات ونظم المعلومات.