إدارة الشكاوى واستعادة رضا العميل وبناء الولاء

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. فهم أهمية الشكاوى كبيانات استراتيجية وفرصة لبناء الولاء – التمييز بين الشكوى كتهديد وبين الشكوى كفرصة، وتحليل الأسباب الجذرية للشكاوى المتكررة.
2. تصنيف وتحليل الشكاوى لتحديد الأولويات – استخدام مصفوفة شدة الشكوى مقابل تأثيرها، وتصنيف الشكاوى إلى فئات (خدمية، منتج، إجرائية، تواصلية)، وتحديد أولويات المعالجة بناءً على درجة المخاطرة وتأثيرها المحتمل على السمعة والإيرادات.
3. تطبيق استراتيجيات استعادة الخدمة (Service Recovery) الاحترافية – استخدام نموذج استعادة الخدمة المكون من 5 خطوات، وتقديم تعويضات عادلة ومناسبة، ومتابعة العميل لضمان رضاه النهائي.
4. بناء برامج ولاء عملاء فعالة – تصميم برنامج ولاء مبسط (نقاط، خصومات، مزايا حصرية)، وتطبيق استراتيجيات تحويل العملاء العاديين إلى مروجين (Promoters) وسفراء للعلامة التجارية.
5. قياس ولاء العملاء باستخدام NPS وتحسينه – حساب وتفسير NPS، وتقسيم العملاء إلى (مروجين، سلبيين، منتقدين)، ووضع خطط عمل لتحويل السلبيين إلى مروجين واستعادة المنتقدين.
6. بناء نظام متكامل لإدارة الشكاوى وتحسين الجودة – توثيق وتصنيف الشكاوى في نظام CRM، وعقد اجتماعات دورية لتحليل الاتجاهات (Trends)، وربط نتائج تحليل الشكاوى بخطط تحسين العمليات والمنتجات.

يستهدف هذا البرنامج التدريبي الفئات التالية:

1. مديرو ومسؤولو خدمة العملاء في القطاعين العام والخاص.
2. مسؤولو الجودة والتحسين المستمر (Continuous Improvement).
3. مسؤولو تجربة العميل (CX) والولاء.
4. مديرو مراكز الاتصال والمشرفون.
5. مسؤولو الشكاوى والتظلمات في الجهات الحكومية والخاصة.
6. رواد الأعمال وأصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة الذين يتعاملون مع شكاوى العملاء بأنفسهم.
7. مسؤولو المبيعات الذين يحتاجون إلى استعادة ثقة العملاء بعد أخطاء خدمية.
8. خريجو إدارة الأعمال والتسويق الراغبون في التخصص في تجربة العميل.