البروتوكول والإتيكيت وفنون التعامل في قطاع الضيافة

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. إتقان قواعد الإتيكيت الشخصي والمهني – ارتداء الزي الرسمي بشكل لائق (تنظيف، كي، إكسسوارات مناسبة)، الحفاظ على النظافة الشخصية (الأسنان، اليدين، العطر، تسريحة الشعر)، التحية الصحيحة (الابتسامة، الترحيب باسم الضيف إن أمكن)، المصافحة (اللينة، مع التواصل البصري)، وتقديم النفس والآخرين.
2. تطبيق البروتوكول في استقبال وتوديع الضيوف – استقبال الضيوف (خاصة VIPs) عند الباب الرئيسي، فتح باب السيارة، حمل الحقائب، مرافقتهم إلى مكتب الاستقبال، تقديم مشروب ترحيبي. توديع الضيوف (الوداع الحار، فتح باب السيارة، تمني رحلة سعيدة).
3. التعامل مع الشخصيات الهامة (VIPs) وضيوف الدولة – معرفة ألقابهم وأشكال مخاطبتهم (صاحب السمو، صاحب المعالي، صاحب السعادة)، توفير خدمات إضافية (زهور، شوكولاتة، بطاقة ترحيب مخصصة)، تعيين موظف علاقات عامة لمرافقتهم طوال الإقامة، وتنسيق الأمن مع الجهات المعنية.
4. تنظيم المآدب والولائم الرسمية (Banquets & Formal Dinners) – ترتيب الطاولات (أشكال: U-shape، Round، Classroom، Theater)، تنسيق أدوات المائدة (ترتيب الشوك والسكاكين والملاعق والأكواب)، قواعد الجلوس (ترتيب المقاعد حسب الأهمية)، وخدمة الطعام على الطريقة الرسمية (من اليسار، إزالة الأطباق من اليمين).
5. التعامل مع الاختلافات الثقافية (Cross-Cultural Etiquette) – فهم العادات والتقاليد والاحتياجات الخاصة لضيوف من ثقافات مختلفة (آسيويون، أوروبيون، أمريكيون، شرق أوسطيون)، وتجنب الأخطاء الشائعة (مثل مد اليد اليسرى، إظهار باطن القدم، استخدام إصبع السبابة للإشارة، تقديم الكحول لمسلم).
6. التعامل مع شكاوى الضيوف بلباقة واحترافية – الاستماع باهتمام دون مقاطعة، الاعتذار عن أي إزعاج، التعاطف، تقديم حلول، وشكر الضيف على إتاحة الفرصة لحل المشكلة.

يستهدف هذا البرنامج التدريبي الفئات التالية:

1. موظفو الاستقبال والخدمات العامة (Front Office، Guest Services) في الفنادق الفاخرة.
2. موظفو العلاقات العامة (Public Relations) وعلاقات الضيوف (Guest Relations).
3. النُدُل في المطاعم الراقية، ومديرو المطاعم ورؤساء الطهاة الذين يتعاملون مع الضيوف.
4. موظفو حجوزات الفعاليات والمؤتمرات (Event Coordinators).
5. مديرو الفنادق والمنتجعات ومساعدوهم.
6. مضيفو الطيران (Flight Attendants) الذين يعملون في الدرجة الأولى ورجال الأعمال.
7. منظمي الرحلات السياحية الفاخرة (Luxury Tour Operators).
8. خريجو السياحة والفندقة.