التواصل الفعال وخدمة المستفيد في بيئات الضغط العالي

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. فهم دورة الاتصال وعناصرها الأساسية – تعريف الاتصال: نقل المعلومات والأفكار والمشاعر من شخص إلى آخر. عناصر الاتصال (المرسل، الرسالة، القناة، المستقبل، التغذية الراجعة، الضوضاء). الضوضاء (الخارجية: الازدحام، الضوضاء العالية؛ الداخلية: القلق، الإرهاق، الأفكار المسبقة). أساليب الاتصال (اللفظي، غير اللفظي (لغة الجسد، نبرة الصوت)، الكتابي، البصري).

2. تطبيق مهارات الاستماع النشط (Active Listening) وفهم الاحتياجات غير المعلنة – تقنيات الاستماع: (الانتباه الكامل، عدم المقاطعة، إعادة الصياغة (Paraphrasing)، طرح أسئلة توضيحية، التلخيص، التعاطف). فهم الاحتياجات غير المعلنة (بما في ذلك الاحتياجات العاطفية: الطمأنينة، الاحترام، الاهتمام، السرعة، العدالة).

3. تطبيق استراتيجيات التعامل مع العملاء الصعبين والمواقف المتوترة – تصنيف أنماط العملاء الصعبين (الغاضب، المتذمر، المتردد، المتحدث بكثرة، المعتدي لفظياً، المهدد)، واستراتيجيات مخصصة لكل نمط (الاستماع، الاعتراف بالمشكلة، الاعتذار، تقديم الحل، تحديد الحدود، إشراك المشرف إذا لزم الأمر). تقنيات تهدئة النزاعات (Conflict Resolution) (نموذج (LEAP): Listen, Empathize, Apologize, Propose solution).

4. تطبيق أساليب إدارة التوتر والضغط النفسي في بيئات العمل عالية الضغط – التعرف على علامات التوتر (القلق، التهيج، صعوبة التركيز، الإرهاق، الأرق، الصداع، توتر العضلات). تقنيات التكيف: (التنفس العميق، الاسترخاء العضلي التدريجي، التأمل الذهني، إعادة الهيكلة المعرفية (تغيير الأفكار السلبية)، تفويض المهام، أخذ فترات راحة قصيرة، طلب الدعم من الزملاء).

5. تطبيق مبادئ تقديم خدمة متميزة وفقاً لنموذج (RATER) (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness) – قياس جودة الخدمة من خلال (الموثوقية: تنفيذ الخدمة بدقة وفي الوقت المحدد؛ الضمان: معرفة العاملين وأدبهم وقدرتهم على إلهام الثقة؛ الملموسات: المرافق المادية، المعدات، مظهر العاملين؛ التعاطف: الاهتمام الفردي والتفهم؛ الاستجابة: الرغبة في مساعدة العملاء وتقديم خدمة سريعة).

6. تطبيق تقنيات التغذية الراجعة البناءة (Constructive Feedback) والتقييم الذاتي – تقديم تغذية راجعة إيجابية (تعزيز السلوك الجيد) وتغذية راجعة تصحيحية (بأسلوب (SBI): Situation, Behavior, Impact) (الموقف، السلوك، الأثر). تلقي التغذية الراجعة (الاستماع باهتمام، عدم التبرير، شكر المقدم، تقييم النقد واتخاذ إجراء إذا لزم الأمر). التقييم الذاتي (تحليل أدائه، تحديد نقاط القوة والضعف، وضع خطة تطوير).

يستهدف هذا البرنامج التدريبي الفئات التالية:

1. جميع العاملين الميدانيين في خدمة ضيوف الرحمن (الأمن، الصحة، الإغاثة، النقل، الإسكان، الخدمات البلدية، التطوع، الإرشاد، الاستقبال).

2. مشرفو الفرق ومديرو مراكز الخدمة.

3. موظفو مراكز الاتصال (Call Centers) الخاصة بخدمة الحجاج والمعتمرين (رقم 911، 997، 998، 940، 937، 920011115، تطبيق نسك).

4. موظفو شركات ومؤسسات تقديم الخدمات المباشرة للحجاج.

5. خريجو الخدمة الاجتماعية، العلاقات العامة، التسويق، إدارة الأعمال.