مهارات الاتصال الهاتفي والاستقبال

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشارك قادرًا على:

1. إتقان آداب الاتصال الهاتفي الاحترافي – الرد على المكالمات في الوقت المناسب، تحية المتصل، تحديد الهوية، الاستماع النشط، استخدام النبرة المناسبة، إنهاء المكالمة بلباقة.
2. التعامل مع أنواع مختلفة من المكالمات (داخلية، خارجية، شكاوى، استفسارات) – تصنيف المكالمات حسب الغرض، وتطبيق الإجراءات المناسبة (تحويل، أخذ رسالة، جدولة موعد، إحالة إلى جهة مختصة).
3. إدارة المكالمات الصعبة والغاضبة – تطبيق تقنيات تهدئة الغضب، الاستماع دون مقاطعة، الاعتذار عند الخطأ، تحديد الاحتياجات، تقديم الحلول، والرفض المهذب عند الضرورة.
4. إتقان مهارات الاستقبال والترحيب بالزوار – استقبال الزوار بابتسامة وترحيب، تسجيل بيانات الزوار (يدويًا أو إلكترونيًا)، إصدار بطاقات الدخول، إخطار الشخص المعني، تقديم المشروبات، وتوديع الزوار.
5. التعامل مع الزوار الغاضبين أو الحالات الطارئة – تطبيق بروتوكولات التعامل مع الزوار الغاضبين (الاستماع، التعاطف، إيجاد حل)، والتعامل مع الحالات الطارئة (حادث، إخلاء، زيارة غير مصرح بها) بالهدوء والاحترافية.
6. إدارة الاستقبال في أوقات الذروة وتعدد المهام – تحديد الأولويات، استخدام أنظمة الانتظار (قوائم الانتظار، أجهزة أخذ الأدوار)، تفويض المهام، والتواصل الفعال مع الزوار المنتظرين.

يستهدف هذا البرنامج التدريبي الفئات التالية:

1. موظفو الاستقبال (Receptionists) والسكرتارية (Secretaries).
2. مسؤولو خدمة العملاء (Customer Service) في مراكز الاتصال والاستقبال.
3. مسؤولو العلاقات العامة (Public Relations).
4. موظفو الإدارة الذين يتعاملون مع الهاتف والزوار.
5. خريجو الإدارة والاتصال واللغات.